Teenusedisaini koolitusprogramm
Väljakutse
Omniva soovis muuta oma igapäeva- ning arendustegevused kliendikesksemaks. Meie ülesandeks oli koolitada välja majasisesed “teenusedisaini saadikud”, kes võtaksid kasutusele teenusedisaini praktikad ning edendaksid disainmõtlemist ka pikemas perspektiivis.
Lahendus
Koostasime eesmärgi saavutamiseks 8-nädalase intensiivse programmi. Kombineerisime koolitussessioone iseseisva töö ning mentorlusega, et areneksid nii teadmised, praktilised oskused kui vajalik suhtumine, et õpitut praktikas rakendada.
Õppetsükkel algas sissejuhatava koosolekuga ning seejärel said kõik ettevõtte töötajad programmi kandideerida. Vastuvõetud osalejad jaotati meeskondadesse vastavalt nende eelistatud teemadele. Iga grupp töötas koos oma mentoriga reaalse äriülesande lahendamise kallal.
Neljast etapist koosnev programm andis osalejatele põhjaliku arusaama teenuste innovatsiooniprotsessist. Kliendiintervjuude läbiviimise, ideede genereerimise, prototüüpimise, testimise ja valideerimise praktilise kogemuse kaudu omandati oskused teenusedisaini rakendamiseks oma igapäevatöös.
Programmi loomisel võttis Rethink arvesse sektori eripärasid ning piiranguid, samuti Omniva unikaalseid väärtusi, juhtimispõhimõtteid ja teenindusstandardeid.
Tulemused
- Osalejad said teadmised ja oskused teenuste kliendikeskseks arendamiseks.
- Osalejad said “teenusedisaini praktiku” sertifikaadi.
- Digitaane teenusedisaini tööriistakomplekt, mida saab uuesti kasutada tulevastes projektides.
- Umbes poolte programmi vältel väljatöötatud lahendustega jätkati tööd ning esimesed tulemused jõudsid klientideni juba paar kuud pärast programmi lõppu.
- Programm tõi endaga kaasa mitu spin-off projekti (teenusedisainerite võrgustik, majasisene mentorlus).
Osaleja: “Eriti hindan intervjuude läbiviimise juhendit, eksperimente ja persoonamaatriksit. Need aitavad paremini mõista, millised on kliendi valupunktid ja millist probleemi esimesena lahendama asuda.”
Numbrid
- 4 õppemoodulit
- 6 õppesessiooni kahe kuu jooksul
- 75% programmist koosnes praktilistest ülesannetest ning elulistest ärijuhtumitest
- 25 osalejat ning 5 tiimi
- 30 läbi viidud kliendiintervjuud
- 5 väljatöötatud prototüüpi
Aasta jooksul lõpetas programmi kaks lendu.
Minu jaoks seisnes programmi väärtus selles, et me ei piirdunud pelgalt teooriaga, vaid õppisime „käed külge” meetodil – intervjueerisime ja analüüsisime kliente, tegime eksperimente, prototüüpisime ja esitlesime tulemusi. Suureks väärtuseks oli ka professionaalsete mentorite tugi, nende tagasiside ja nõuanded.
Töötoas osaleja
Omniva
Omniva on rahvusvaheline posti- ja logistikaettevõte, mille peakorter asub Tallinna.