Kasutajakeskse patsienditeekonna loomine

Meliva on suure kogemusega tervishoiuettevõte, mis pakub laia valikut teenuseid eriarstiabist hambaravi ja töötervishoiuni. Ettevõtte tugevuseks on üle-eestiline kliinikute võrgustik, kus osutatakse kaasaaegse meditsiini standarditele vastavaid terviseteenuseid nii eraisikutele kui ka äriklientidele.

Väljakutse

Meliva tekkis kahe erinäolise meditsiiniettevõtte Unimedi ja Qvalitase liitumisel. Arusaadavalt ei ühtlustu kahe ettevõtte kultuurid üleöö, erinevad olid stardihetkel nii infosüsteemid kui ka tööprotsessid. Kõik see tõi kaasa rohkelt käsitööd, ebaefektiivsust ja segadust, mis hakkas takistama mitte ainult ettevõtte kasvamist, vaid ka head terviklikku patsiendikogemust.

Lahendus

Meie ülesandeks oli luua ühtne ja realistlik patsiendikogemuse visioon, mis vastaks nii ettevõtte eesmärkidele kui ka kliendi ootustele. 

• Esimese sammuna viisime läbi töötoa, kus kaardistasime koos Meliva tiimiga esialgsed patsiendiprofiilid. 
• Seejärel rääkisime patsientidega, kirjeldasime Meliva jaoks kõige suurema väärtusega persoonad ja kaardistasime nende teekonna peamised valupunktid.
• Pärast tänase olukorra kaardistamist töötasime välja patsiendikogemuse tulevikuvisiooni ja kujundasime põhiteenuseid katva klienditeekonna, mis aitab Melival efektiivselt pakkuda valdkonna parimat teenindust. 
• Lahendus sisaldas ka ettepanekuid teeninduse digitaliseerimiseks ja automatiseerimiseks.

Tulemus

• Ühtne arusaam ettevõttes, milline peaks olema Meliva klientide patsiendikogemus tulevikus ja kuidas selleni jõuda.
• Kolme põhiteenuse ühine terviklik patsienditeekond.
• Arendusvajaduste kaardistus ja mõjuanalüüs, mille põhjal loodi backlog teemadest, millele järgmisena tähelepanu pöörata.

Andmed

• 1 töötuba võtmeisikutega 
• 20 intervjuud patsientide vajaduste kaardistamiseks 
• 1 terviklik klienditeekond
• 42 teemat backlog’is