Meditsiinivaldkonna iseteenindus ja broneerimissüsteem

Väljakutse

Confido soovis luua klientidele lihtsa iseteeninduskeskkonna ja broneerimissüsteemi. Peamiseks eesmärgiks oli võimaldada kasutajatel lihtsalt ja kiiresti aegu broneerida ning lisaks vaadata ka oma kasutatud teenuste ajalugu ja arveid.

Lahendus

Viisime läbi põhjaliku kasutajauuringu kaasates kõiki olulisemaid kliendigruppe. Kaardistasime klientide ootused ja kitsaskohad tänastes teekondades. Uuringule tuginedes lihtsustasime kasutajakogemust ja teenuste struktuuri.

Valmisid nii veebilehe kui mobiiliäpi prototüübid, milles oli kokku üle 120 vaate. Panime paika ka strateegilised põhimõtted, mis toetavad äriarenduse ja IT tiime kliendikeskse iseteeninduskeskkonna loomisel.

Protsess

• Kasutajauuring: Viisime läbi kvalitatiivse kasutajauuringu, kuhu kaasasime kõik olulisemad kliendigrupid.
• Klienditeekonna kaardistus: Selgusid persoonade eelistused ja valukohad iseteeninduskeskkonna kasutamisel.
• Uus kontseptsioon: Panime paika uued loogilisemad klienditeekonnad.
• Strateegia: Töötasime välja strateegia iseteeninduse sujuvaks integreerimiseks äri- ja IT-protsessidesse.
• Prototüüp: Andsime üle funktsionaalse prototüübi nii veebi kui mobiiliäpi arendamiseks.

Tulemused

Uus iseteeninduskeskkond ja broneerimissüsteem tõid Confidole märkimisväärset kasu.

• Alates lansseerimisest 2022. aasta oktoobris on negatiivne tagasiside iseteenindusele vähenenud 25% ja positiivsete kommentaaride arv kasvanud 41%.
• Broneeringutega seotud päringute osakaal kõnekeskuses langes 50%-lt 34%-le.