Armeenia kodakondsuse taotlemise ja elukoha registreerimise teenuste digitaliseerimine

Klient: Maailmapank koostöös Armeenia Siseministeeriumi ja Armeenia Infosüsteemide Ametiga (ISAA).

Teostamine:  2025, rahvusvahelises koostöös EY Eesti, EY Leedu ja EY Armeenia ekspertidega.

Väljakutse

Armeenia kodakondsuse taotlemise ja elamisloa registreerimise teenused vajasid uuendamist ja kaasajastamist. Olemasolevad protsessid toimusid peamiselt paberil ja olid erinevate ametkondade vahel killustunud. Seetõttu eeldasid toimingud taotlejalt ka mitmeid erinevate asutuste füüsilisi külastusi.

Nii taotlejad kui ametnikud puutusid kokku ebaselgete juhiste, korduvate infopäringute ja pikkade ooteaegadega. Kuna puudus ühtne protsess, muutusid isegi lihtsad toimingud tihti väga keerulisteks. Projekt käivitati, et luua lihtsad ja inimkesksed digitaalsed avalikud teenused, nagu me neid oleme harjunud kasutama Eestis.

Lahendus

Osana laiemast sündmusteenuste analüüsist keskendus meie meeskond kasutajauuringule ja tulevikuteenuste disainimisele. Kasutasime teenuste kaardistamisel Sludge Auditi metoodikat, mille abil tõime esile peamised murekohad, kus kasutajad kogesid ebamõistlikke takistusi – sealhulgas liigset keerukust, ajakulukaid samme ja segadust tekitavat kasutajakogemust. 

Kasutajateekonna analüüsist saadud teadmiste põhjal lõime uue digiteenuse visiooni ning kujundasime teenuse MVP-prototüübi, kasutades Henaketi disainisüsteemi, mis on ametlik Armeenia avaliku sektori disainisüsteem. Muuhulgas tagab see visuaalse ühtsuse ja kasutusmugavuse kõikides riiklikes digiteenustes, aga ka vastavuse ligipääsetavusestandarditele (WCAG).

Projekti tulemusena disainisime lihtsad ja arusaadavad bürokraatiavabad digiteenused, mis vastavad nii kasutajate ootustele kui tänapäevastele rahvusvahelistele avalike digiteenuste standarditele.

Tulemus

Projekti tulemusena valmis teenusekontseptsioon, mis:

• koondab seni killustunud protsessid üheks loogiliseks ja sujuvaks digiteenuseks;
• pakub intuitiivset ja arusaadavat kasutuskogemust erinevate vajaduste ja võimekustega inimestele;
• vähendab paberdokumentide kasutust ja füüsilise kohalkäimise vajadust;
• leevendab oluliselt nii kodanike kui ka ametnike halduskoormust;
• võimaldab kodanikel, elanikel ja välismaalastel teenuseid iseseisvalt algatada, jälgida ja lõpule viia;
• tagab lihtsa, ligipääsetava ja mobiilisõbraliku kasutajaliidese, mis on loodud Henaketi disainisüsteemi põhjal;
• loob tugeva aluse avalike teenuste kasutajakeskseks arendamiseks;
• toetab Armeenia valitsuse strateegilisi eesmärke läbi praktilise MVP-prototüübi, mis on valmis arendamiseks ja rakendamiseks.