Väljakutse
EAS soovis oma veebilehte paremini struktureerida ja parandada digitaalsete teenuste kvaliteeti. Eesmärgiks oli meelitada uusi kliente ja vähendada neid, kes teenuse taotlused pooleli jätavad protsessi keerukuse tõttu. Võtmeküsimusteks olid: kuidas strukteerida suurt kogust informatsiooni, kuidas kommunikeerida keerulisi teenuseid lihtsalt ja kas bürokraatiat on võimalik vähendada.
Lahendus
Põhjalik kliendiuuring sai kõigi edasiste sammude aluseks, luues baasi klientide ootuste mõistmiseks. Uuringule järgnes ulatuslik prototüüpimine iteratiivsetes tsüklites. Selline lähenemine võimaldas testida erinevaid lahendusviise ja sobivad valideerida. Lõpplahenduse disainisime modulaarsust toetavalt. See tähendas organisatsioonile ka seda, et veebilehte on tulevikus lihtne ja kuluefektiivne edasi laiendada. Projekti osana aitasime juurutada organisatsioonis ka kliendikeskset mõtteviisi.
Tulemus
Koostöö algas lihtsana tundunud veebisaidi uuendamisest, kuid lõppes märkimisväärse muutusega – astuti suur samm kliendikeskse teenindusmudeli suunas. Lisaks andsid uuringud olulist sisendit mitmete teenuste parendamiseks erinevates organisatsiooni valdkondades.
30% aegunud sisu sai kustutatud
“Rethink viis meid olulise struktuurse lihtsustamiseni ja viis kliendikesksuse meie organisatsioonis täiesti uuele tasemele.”
Sigrid Harjo
Juhatuse liige
