Väljakutse
Confido soovis luua klientidele lihtsa iseteeninduskeskkonna ja broneerimissüsteemi. Eesmärgi keskmes oli lihtne ja kiire ligipääs teenustele ja kliendi kasutatud teenuste ja arvete ajaloole. Nende väljakutse seisnes mitmekülgsete teenuste pakkumise struktureerimises ja lihtsustamises.
Lahendus
Viisime läbi põhjaliku kasutajauuringu kaasates kõiki olulisemaid kliendigruppe. Läbi süvaintervjuude ja analüüsi kaardistasime ära kliendi ootused ja teenuse puudujäägid konkurentidega võrdluses. Uuringu baasil arendasime teenuste struktuuri kontseptsiooni ja kliendikogemuse teekonnad, mille tulemusel iga kliendigrupp leiab endale sobivad teenused.
Projekti tulemusel andsime üle täisfunktsionaalse veebi- ja mobiilipõhise prototüübi, mis sisaldas seadmete üleselt rohkem kui 120 vaadet. Panime paika ka strateegilised põhimõtted, mis toetavad äriarenduse ja IT tiime kliendikeskse iseteeninduskeskkonna loomisel.
Protsess
- Kasutajauuring: Viisime läbi kvalitatiivse kasutajauuringu, kuhu kaasasime kõik olulisemad kliendigrupid. Selgusid persoonade eelistused ja valukohad iseteeninduskeskkonna kasutamisel.
- Klienditeekonna kaardistus: Analüüsisime kasutajate tagasisidet ja tegime selgeks kõige loogilisemad teekonnad, et kasutajad soovitud eesmärgini jõuaksid, näiteks aja broneerimine.
- Kontseptsioon: Tegime valmis struktuurikontseptsiooni, mille abil visualiseerisime esmase iseteeninduskeskkonna klienditeekonna lahenduse.
- Strateegia aluspõhimõtted: Arendasime strateegia iseteeninduskeskkonna integreerimiseks äri ja IT protsesssidesse.
- Prototüüp: Andsime üle funktsionaalse prototüübi nii veebi kui mobiiliäpi arendamiseks.
Tulemused
Uus iseteeninduskeskkond ja broneerimissüsteem tegi Confido jaoks olulise arenguhüppe.
- Lansseerimise järel 2022. aasta oktoobris on negatiivne tagasiside vähenenud 25%. Positiivsete kommentaaride arv on kasvanud 41%.
- Kõnekeskuse töömaht vähenes – broneerimistega seotud küsimused vähenesid märkimisväärselt. Samal ajal jäi broneeringute arv püsivaks. Küsimused infole vähenesid kogu huviliste arvu suhtes 50% pealt 34% peale.
“Rethinkiga koostöö oli suurepärane kogemus. Ettevõtte väljakutset võeti väga tõsiselt, korraldati töötubasid ja suhtlus oli alati õigeaegne, asjakohane ja väärtuslike teadmistega. Seeläbi lahendasime klientide murepunkte.”
Kristjan Jasinski
Kliendikogemuse juht
